Si hablamos de experiencia de usuario online, vemos que la expectativa en muy diversa en el teléfono celular que en desktop, por un lado el tamaño de la pantalla es la variable que define el tipo de experiencia, pero más allá de esto las necesidades son diferentes en ambos casos.

Es por esto que cuando hablamos de experiencia de usuario online en la industria turística y hotelera, cada canal tiene su expresión.

Cuando el usuario usa por ejemplo una laptop, ya sea en su trabajo o casa se encuentra en una situación de investigación, de research previo, que permite un mayor detalle que en el celular. El móvil generalmente resulta un elemento de consulta para la ejecución, para el momento presente, en el lugar en el que se encuentre, por ejemplo en un shopping, viajando, en la calle, la búsqueda apunta a encontrar un lugar, ubicarse en un barrio, ver shows, museos y espectáculos disponibles, ver promociones. Como podemos ver, el tipo de consultas en cada canal son diferentes y la experiencia también.

Ya hemos expuesto el caso de la Cadena de hoteles Four Seasons y como su atención virtual emula la experiencia de checkin que tiene un usuario cuando ingresa a un hotel personalmente pero sin la necesidad de un greeter en la recepción. Todo lo que se espera del servicio de atención al cliente de un hotel: desde auto-check-in, upgrade de suites, booking en restaurants, room service, reserva de shuttles in/out hacia el aeropuerto, reserva de servicios de spa y fitness, detalles de confort como tipo de almohadas, frazadas, sábanas, tamaño del colchón, hasta conocer que se puede hacer en la zona, todo esto se puede realizar desde el celular del pasajero.

El desafío de esta propuesta es la integración de los sectores de atención al cliente y sus layers tecnológicos: desde reservas, operaciones, servicio doméstico, restaurantes y spa. La industria está apostando al empoderar la experiencia a través del dispositivo móvil que acompañar y facilitar la atención. En estas circunstancias, las marcas interactúan directamente con el cliente, logrando una experiencia cuidada en la vida real.

Por otro lado en la experiencia desktop, los tiempos, el impacto y el objetivo es otro. Tienen en común querer llevar la experiencia real al mundo virtual. El espíritu del lugar y el relato que busca transmitir son una constante que creemos que dan valor a la experiencia. El objetivo en este caso, es que cada perfil empatice con lo que está buscando: un estudiante que busca un B&B se identificará con una comunicación y una experiencia totalmente diferente a la de un ejecutivo en viaje de negocios o una pareja viajera que busca vida social y nuevas experiencias culturales.

The Mark Hotel comprendió este concepto y nos muestra en este caso un usuario sofisticado que disfruta de las actividades que ofrece el lugar, no solo desde dentro del hotel sino en sus alrededores. Sus propuestas asociadas al diseño, el arte y el glamour, se apalancan en las imágenes y en el discurso de influencers asociados a su filosofía.

Edition Hotels fue por un camino literalmente experiencial, al mostrar su 24 horas en la playa #24HoursAtTheBeach, un film inspirado en un fin de semana ideal en Miami. Cada corto dibuja la esencia de un día: amanecer, mediodía, atardecer, atardecer y noche en locaciones del hotel.

O por ejemplo Jumeirah, en colaboración con Google explaya un recorrido 360 que nos dan una idea muy acabada del lugar y la experiencia.

En fin, hay más de un ejemplo que esta industria del hospedaje está produciendo para hacer sentir al huésped como en casa, y a la vez permitirle probar antes de siquiera vivir la experiencia.